家居行業(yè)一直以來，在用戶體驗上飽受詬病。據(jù)《2021中國家裝行業(yè)研究報告》數(shù)據(jù)來看，僅有24.3％消費者是對裝修感到非常滿意。用戶選擇不推薦的原因主要是交付品質(zhì)差，施工反饋不及時和售后服務(wù)差。據(jù)黑貓投訴平臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，針對投訴處理效率而言，家居行業(yè)平均投訴完成率僅為56.6％。

　　進一步剖析，會發(fā)現(xiàn)問題與行業(yè)性質(zhì)密不可分。家裝家居行業(yè)本身涉及環(huán)節(jié)多、流程長、領(lǐng)域雜等特性，用戶所知有限，信息不透明就會導(dǎo)致一系列的交付問題，如貨不對板、延期發(fā)貨、安裝出錯、投訴無門、售后滯后等。另外，隨著85后、90后新時代消費者占據(jù)主導(dǎo)地位，“懶人經(jīng)濟”崛起，他們對于一站式服務(wù)、一體化設(shè)計、一攬子工程更為渴求，這也對交付標(biāo)準(zhǔn)提出了更為嚴(yán)苛的考驗。毫無疑問，交付能力已成為消費者選擇的要素之一。

　　·解決交付難點痛點，歐派信息化交付正發(fā)力

　　作為定制家居龍頭，歐派也長期致力于解決消費者交付難點痛點問題。在歐派看來，要談交付，就繞不開服務(wù)；要談服務(wù)，首先得解決標(biāo)準(zhǔn)問題。行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失，企業(yè)各行其事，服務(wù)好壞，質(zhì)量高低，自己說了算，又當(dāng)運動員又當(dāng)裁判，這是沒有公信力的。在一個非標(biāo)的行業(yè)里建立標(biāo)準(zhǔn)，信息化工具必不可少，歐派也正是憑借信息化能力，逐步打造起“一體化設(shè)計，一攬子搞掂”的服務(wù)體系。

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　　歐派的信息化交付主要體現(xiàn)在兩個端口。一是供給端，結(jié)合信息化技術(shù)，實現(xiàn)AI智能產(chǎn)業(yè)鏈，助力企業(yè)降本增效，保障產(chǎn)品質(zhì)量與性能，為歐派穩(wěn)定且品質(zhì)地交付夯實基礎(chǔ)；二是消費端，信息化手段讓行業(yè)變得更透明，通過OAP系統(tǒng)及小程序等功能，建立消費者與歐派總部溝通鏈接的能力，讓消費者更放心，減少因信息不對稱產(chǎn)生的偏見誤解，從而提升歐派交付效率及售后處理能力。綜上所述，歐派的信息化交付是在根本上解決交付效率，交付品質(zhì)，售中售后等難題。

　　·OAP系統(tǒng)+小程序，信息化工具極大提升消費體驗感

　　歐派一直在深拓三個比較重要的信息溝通端，消費者、經(jīng)銷商、工廠，信息端到端，服務(wù)端到端。通過OAP系統(tǒng)建設(shè)為基礎(chǔ)平臺，以歐派家居集團小程序為觸角，這都極大縮短了歐派總部與一線消費者的溝通距離。先從OAP系統(tǒng)的生產(chǎn)排單方面說起，其核心是圍繞大家居多品類智能計劃排產(chǎn)，精準(zhǔn)交付，為客戶提供“指定時間、指定地點、指定產(chǎn)品”配送產(chǎn)品的一站式服務(wù)。該系統(tǒng)下單前需要和商場確定兩次時間，第一次是在商場設(shè)計師傳單階段，系統(tǒng)會進行1次確認(rèn)，明確客戶真實需要的交付時間后，系統(tǒng)進行排產(chǎn)。第二次是基地接收指令后聯(lián)系商場再次確認(rèn)安裝時間。歐派的雙飾面板最快3天即可出廠，從下訂單到商場收貨最快7-10天即可完成，但定制家居的本質(zhì)就是依照客戶需求而生，不僅是產(chǎn)品也包括交貨時間，很多客戶雖然急于下單生產(chǎn)，但因為個人原因、房屋原因等并不急于立刻到貨安裝，所以O(shè)AP系統(tǒng)可以實現(xiàn)讓客戶更滿意的交付時間，而不是一刀切的流程化執(zhí)行任務(wù)。

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　　另一方面，OAP系統(tǒng)除了在傳單階段進行了生產(chǎn)節(jié)點的把控，也降低了經(jīng)銷商的貨物倉儲成本，以深圳歐派試點結(jié)果來看，在銷售額翻倍的情況下，商場的倉儲成本卻維持了原有水平，同時也將工廠的產(chǎn)能和人工效益最大化，最終實現(xiàn)廠家、商場、消費者三贏結(jié)果。目前歐派小程序在線服務(wù)客戶超50萬人，滿意度達(dá)90％。

　　在客戶體驗方面，歐派家居集團小程序已實現(xiàn)了智能催單、查詢生產(chǎn)進度、查看使用教程、追蹤物流等功能，客戶對前二次交付確認(rèn)需要調(diào)整，可在線提出要求，通過OAP系統(tǒng)直達(dá)工廠計劃，同步傳遞至經(jīng)銷商，需求響應(yīng)速度低至3分鐘，為客戶提供了直接和總部溝通的渠道，既滿足客戶的靈活交付需求，也讓整個流程鏈條更透明，可追溯，極大降低了顧客投訴率，提升交付滿意度。

　　另外，小程序上還開發(fā)了一系列其他售后功能。如“曬家”、“積分兌換”等可以鼓勵真實消費者進行產(chǎn)品安裝效果分享；“服務(wù)評價”功能可以促進商場積極解決產(chǎn)品售后問題；“報修”及“投訴”，則會直接接入總部，24小時內(nèi)人工回復(fù)處理，監(jiān)督售后問題積極跟進解決。

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　　·AI智造產(chǎn)業(yè)鏈+強大生產(chǎn)實力，信息化技術(shù)助力穩(wěn)定交付

　　當(dāng)下，數(shù)字化成為眾多家居企業(yè)發(fā)展的“新引擎”，歐派家居自2015年提出“歐派制造2025”戰(zhàn)略，將數(shù)字化、智能化作為近年來的主要發(fā)力點。4月22日，數(shù)字技術(shù)賦能傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的歐派家居成了行業(yè)優(yōu)秀“代表”，一度火上了央視的舞臺。央視《新聞聯(lián)播》以歐派家居數(shù)智中心為例，生動地闡述了數(shù)字化賦能智慧生產(chǎn)帶來的蝶變。

　　產(chǎn)品作為交付品質(zhì)的核心載體，更是歐派極為重視的環(huán)節(jié)，如何用信息化賦能產(chǎn)品，提升生產(chǎn)效率，降本增效也是歐派長期深耕的課題，其可大致分為兩個方面來解構(gòu)，信息化對歐派供給端帶來的利好。

　　一是AI智造產(chǎn)業(yè)鏈，極大提升生產(chǎn)效率，為準(zhǔn)時交付提供強有力保障。AI智造通過數(shù)字化打通了銷售、研發(fā)、生產(chǎn)制造、物流運輸?shù)热篆h(huán)節(jié)，以AI工廠為例，全球訂單24小時傳送到總部AI智能受理進行審圖，經(jīng)智能秒級排序后，24小時內(nèi)又傳送到全國五大生產(chǎn)基地，而AI工廠更憑借全流程協(xié)同、自動化與智能化的創(chuàng)新營銷和制造模式，平均每20小時就能完成一套定制家具的生產(chǎn)，從消費者下單到收貨最快2-3天就能實現(xiàn)，如此高的生產(chǎn)效率目前在行業(yè)無人比肩！28年來已為5000余萬戶家庭提供了家居定制產(chǎn)品服務(wù)。

　　二是強大生產(chǎn)實力，在后疫情時代更能抵御風(fēng)險波動，為穩(wěn)定交付奠定堅實根基。歐派生產(chǎn)基地面積超3800畝，已實現(xiàn)5大生產(chǎn)基地全國8小時物流圈的快速交付模式，且每個基地都可以生產(chǎn)全品類產(chǎn)品，減少品類協(xié)同的延誤時間。在訂單高峰時期可做到機器24小時運轉(zhuǎn)、工人三班制上班，產(chǎn)品能保證高品質(zhì)可持續(xù)的輸出，對于當(dāng)下疫情反復(fù)，物流受阻，卡車司機頻困高速公路的現(xiàn)狀而言，歐派的強大生產(chǎn)實力，為高質(zhì)量交付提供了“定心丸”。

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圖為廣東清遠(yuǎn)生產(chǎn)基地

　　家居行業(yè)作為一個相對傳統(tǒng)的行業(yè)而言，信息化的滲透率還是較低的，特別是將信息化能力應(yīng)用于生產(chǎn)制造及交付上，并不普及。毫無疑問，未來施工端及交付端的信息化能力將是家居行業(yè)又一競爭關(guān)鍵點，歐派作為行業(yè)龍頭，正試圖通過信息化能力建立起交付工具及標(biāo)準(zhǔn)，真正提升行業(yè)效率，縮短溝通進程，更憑借自身強大的制造能力、兼顧設(shè)計、品質(zhì)、信息化的后臺能力為消費者帶來更好的交付體驗，為行業(yè)構(gòu)建更好的交付生態(tài)，細(xì)小的提升鑄造未來巨大的差異，歐派信息化交付體系也極有可能像其“樹根理論”一樣，未來枝繁葉茂，最終讓企業(yè)及行業(yè)深遠(yuǎn)受益。